Taloushallinnon ammattilaisten keskuudessa on eletty muutoksen täyteisiä vuosia. Toimiala on digitalisoitunut nopeasti ja samanaikaisesti joukko ammattilaisia on eläköitymässä. Ala on myös keskittynyt voimakkaasti ennen kaikkea yrityskauppojen myötä. Jäljelle on jäänyt muutama iso toimija sekä suuri joukko pieniä. Huomio on toisaalta uusien digitaalisten työvälineiden kehittämisessä ja toisaalta integraatiossa.
Mutta miten asiakas on pysynyt kyydissä tässä muutoksessa?
Kun tilannetta arvioi asiakkaan näkökulmasta, tunnelma on skitsofreninen. Toisaalta tilanne on parantunut, mutta mielestäni se on myös heikentynyt.
Asiakkaat ovat ottaneet ilolla vastaan uudet työkalut, joiden avulla taloushallinnon perustoimintoja voi tehdä itsenäisesti. Samalla voidaan saavuttaa säästöjä. Tämä on johtanut osittain myös siihen, että asiakkaat valitsevat ensin työkalun ja sen jälkeen asiantuntijan tai toimiston taloushallinnon tueksi. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että toimiston vaihtaminen on entistä helpompaa, koska lähes kaikki tieto löytyy järjestelmistä. Mappeja ei tarvitse enää siirrellä.
Samanaikaisesti näyttää siltä, että taloushallinnon yritykset ovat unohtaneet mitä asiakkaat todellisuudessa tarvitsevat. Asiakkaat tarvitsevat kumppanin, joka auttaa heitä liiketoiminnan kehittämisessä eikä vain kasvotonta prosessia, joka keskittyy tarjoamaan taaksepäin katsovaa kirjanpitoa. Omien kokemuksieni pohjalta juuri kukaan ei enää keskity asiakassuhteiden kehittämiseen eikä kukaan ole koskaan yhteydessä - ellei kyseessä ole kilpailevan taloushallinnon palveluja tarjoavan toimiston myyjä.
Tunteen osuus asiakaskokemuksesta on arviolta noin 2/3.
Asiakaskokemus koostuu tehokkuudesta, helppoudesta ja tunteesta. Viimeiset vuodet taloushallinnon palvelujen tehostaminen on ollut keskiössä - taloushallinnosta on tehty asiakkaalle entistä tehokkaampaa ja asiakas on saanut lisäarvoa läpinäkyvyyden kautta. Toisaalta uudet työkalut ovat myös helpottaneet niin omaehtoista taloushallinnon ylläpitoa kuin tapahtumien seurantaa. Voidaan todeta, että asiakaskokemuksen kolmesta elementistä tehostaminen ja helpottaminen ovat olleet keskiössä.
Tunteen osuus asiakaskokemuksesta on arviolta 2/3! Tunne summaa kaikki aiemmat kokemukset yrityksen ja sen työntekijöiden kanssa kaikissa eri kanavissa ja palveluissa. "Miltä minusta tuntuu, onko tämä yritys kiinnostunut minun tilanteestani?" Missä ovat ne taloushallinnon yritykset, jotka uskaltavat panostaa rohkeasti asiakkaiden tunnekokemusten rakentamiseen ja jopa tunteiden tavoitteellistamiseen? Lisäksi taloushallinnon palveluja tarjoavien yritysten tulisi uskaltaa myös erikoistua kohderyhmien kautta. Missä ovat puolestaan ne yritykset, jotka keskittyvät esimerkiksi verkkokauppojen tai start-up-yritysten tarpeisiin?
Toimialan keskustelu on tällä hetkellä edelleen sisäisessä muutoksessa, integraatiossa ja uuden teknologian tuomissa mahdollisuuksissa. Toivon, että joku toimialan yrityksistä löytää nopeasti uuden aidosti asiakaskeskeisen toimintatavan, koska se tuo mukanaan kestävää kasvua.
Kirjoittaja Kari Korkiakoski on kokenut asiakaskeskeisen yritystoiminnan ja asiakaskokemuksen asiantuntija. Hän on perustanut asiakaskokemuksen konsulttitoimisto Futurelab Finlandin.